谈服务流程设计在银行服务业中的重要性

缘起：本文的写作缘自笔者在深圳某国有银行办理业务的一次引人深思的经历。笔者原计划抽出午休的半个小时办理银行开户业务，遗憾其粗放、机械的服务管理使笔者忍受了1个多小时的烦躁等待才得以办理业务。然而，也正该感谢这一个多小时的等待，使得从事咨询行业的笔者有机会对该银行的服务流程进行了观察与分析，并发现其中存在的很多问题是由该银行服务流程的不合理设计所导致的。于是便有了作此文章的想法，希望能通过对这些问题的探讨，抛砖引玉，给金融服务行业的管理者一些启示。



众所周知，目前国内各大国有银行纷纷与国际“接轨”，对银行客户进行了分类管理，对不同的客户提供不同的服务产品和收费。但是，据凯捷（Capgemini）咨询集团所做的“2006全球零售银行报告”显示，服务价格相比较于消费者所获得的服务质量来说，中国银行业的服务收费相对其他发达国家最贵。一次偶然的机会，让我亲身体验了这种服务水平状态。



笔者亲自体验的这家银行将零售业务按照办理业务的额度简单区分为大客户和普通客户两种服务模式，对于大客户给予相应优先的服务。该银行的区分标准是：业务额为一万元以上的客户是大客户，可以通过排队机取号，坐在休息座位上等待叫号，享受提前办理业务等优先服务；业务额一万元以下的客户是普通客户，只能在窗口前排队等待办理业务。该银行共有4个服务窗口，其中两个窗口办理普通客户业务，另两个窗口办理大客户业务（见图1）。


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图1 该银行现有的服务流程和场地布置图



该银行午休时间是12:00点到14:00点，这期间内，只有两个窗口办理业务，即大客户和普通客户各一个，每个窗口一名服务人员。笔者办理的业务属于普通用户标准，所以在普通用户窗口排队等待。在笔者前方等待的共有五名客户，估计处理一名客户的平均时间为8分钟左右，这样等待40分钟就会排到。可是，由于该银行的大客户也会插在普通客户前办理业务，这就使得普通客户付出了更多的等待时间，于是笔者不得不付出了一个多小时的等待才迎来服务人员的“接见”。这种大客户业务的无规律插入导致了仅有的一个普通客户窗口的服务进程缓慢，排队队伍冗长，站立的排队客户的反感、烦躁情绪和疲劳已经开始出现。而当银行员工全然不顾窗口业务出现的瓶颈，在众多焦灼的目光注视下毅然踏入休息室午睡的时候，当大客户窗口的服务人员没有业务却仍置普通用户于不顾的时候，普通客户那种被忽视和抛弃的感觉进一步被强化了，于是有了抱怨、有了责难，更有一名青年女性客户直接拿起电话指责其丈夫，质问为什么选了这么一个烂银行……可见其愤怒的程度。



通过这次不舒服的服务体验，笔者对这次银行的服务流程进行了一个细致的观察和分析，发现有几个问题可能是很多银行都存在的共性问题。



问题一：没有对客户群进行合理科学的细分。



该银行仅仅简单地根据客户的业务额对客户进行了细分，这种细分的最大弊端就是没有真正识别出优秀客户和普通客户的区别。在大幅降度低对普通客户的服务水平时，会引起优质客户（但是可能办理业务额很小）的不满和流失。