7-Eleven：便利店这样赚钱

对便利店而言，应加强从顾客的需求出发，以创意增值为原则，积极开发极具特色的便民服务，为顾客提供一站式的便利购物服务方案。同时，在本土化方面亦不只限于产品，更应积极培育本地零售业人才。

　　7-Eleven：“便利店”这样赚钱

　　１９９２年，７－Ｅｌｅｖｅｎ在南中国的第一家店铺在深圳正式开业；在１０年的时间里，７－Ｅｌｅｖｅｎ依靠引进国际化的便利店营销技术和管理方式，从不同区域市民的实际需要出发，以为顾客提供具有创意的便利服务终于成为广东人“好邻居”。

　　在总结７－Ｅｌｅｖｅｎ的１０年管理经验方面，７－Ｅｌｅｖｅｎ香港及华南地区行政总裁左琨表示：“我们深信除了一般零售模式以外，完善的便民服务才是国内外便利店发展的大方向。我们的优势在于７－Ｅｌｅｖｅｎ拥有与国际接轨的先进理念和已在华南地区积累了１０年的本土经验。

　　１０年的时间，７－Ｅｌｅｖｅｎ可以从管理层面总结的大致可以分为三个主要阶段：

　　第一，７－Ｅｌｅｖｅｎ进入中国初期，当时主要以经营日常必需品为主，并引进国际便利店的营运标准，主要售卖进口货，其营销范围远远没有现在这么齐备；
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　　第二， 随着人民生活水平的不断提高、生活节奏的不断加速，顾客对便利店服务提出了新的要求。７－Ｅｌｅｖｅｎ在本土化的努力也随之改变，货品逐渐加入合适本土口味的产品，另外，主力推广快餐，以本地顾客的口味为发展方向，本土化成为趋势；

　　第三，经过多年的发展，除了不断加强本土化的产品及引入丰富的货品类别，近年更加强以顾客的需求出发，以创意增值为原则，积极开发极具特色的便民服务，为顾客提供一站式的便利购物服务方案。同时，在本土化方面亦不只限于产品，更积极培育本地零售业人才，每个月吸纳４０～５０名高校／大学毕业生作管理层培训。

　　根据７－Ｅｌｅｖｅｎ提供的资料，作为全球最大的连锁便利店，１９２７年由南兰公司后于１９９９年正名为 ７－Ｅｌｅｖｅｎ?在美国创立的７－Ｅｌｅｖｅｎ目前在全球已设立了２．３万个零售点，业务遍及四大洲２０个国家及地区，每日为接近３０００万位顾客服务，而在中国发展的１０年当中，７－Ｅｌｅｖｅｎ则更多地吸收了一些本土化的东西，从而在管理上更接近国内的消费习惯，也为国内的便利店经营提供了模式。

　　左琨强调：１０年来，７－Ｅｌｅｖｅｎ根据顾客要求，不断补充服务内容，更利用７－Ｅｌｅｖｅｎ店铺网络之便，扩展八大项２４小时便民服务，包括：１．电讯有关服务： 包括各类电话卡、手机充值卡、补换ＳＩＭ卡及提供手机充电等；２．互联网相关服务： 上网卡、游戏点数卡及网站点数卡等；３．票务服务：包括体育彩票、彩票投注卡、各类演唱会、展览会及讲座门票，以及泊车卡等；４．代收报名服务： 代办各类培训的报名手续；５．订购服务：代订考试教材、潮流用品、礼品等；６．送货上门服务：根据不同区域的顾客需要，提供送货上门服务；７．传统便民服务：出售邮票、复印、传真等；８．除了利用店铺网络优势之外，７－Ｅｌｅｖｅｎ还利用柜台处理交易的特点，成为首家在市场提供另类缴费途径的网络，发展缴费服务。从这些比较小的方面，７－Ｅｌｅｖｅｎ为其他类型的便利店提供了管理上可以拓展的思维领域。

　　７－Ｅｌｅｖｅｎ南中国区总经理马世豪先生在总结这方面的管理经验时也谈到：在广州，７－Ｅｌｅｖｅｎ成为首家设立“好易”自助缴费终端的２４小时零售店铺，该终端除了提供缴纳各种费用的功能以外，还可以为顾客购买保险及订购机票。而在深圳，７－Ｅｌｅｖｅｎ则通过一系列的市场调查，发现深圳顾客比较喜欢以现金缴付手机话费。鉴于此，７－Ｅｌｅｖｅｎ开辟另类缴费途径，积极在深圳拓展手机现金缴费服务平台，成为首家２４小时“实时”代收中国移动话费的零售网络。顾客只需到深圳全线７－Ｅｌｅｖｅｎ分店的收银台前说出所需缴费的电话号码，付款后即完成整个缴费手续。

　　“还有一点”，马世豪强调：“随着白领阶层的逐步扩大，对于便利店的经营来说，不仅仅是７－Ｅｌｅｖｅｎ，所有的便利店都应该以为了让更多的中国消费者体验到真正的便利生活和便利文化，从而以‘创意增值’作为其运营宗旨。”